Ventajas de la atención con turnos

Sistema excusivo de turnos. La Utilidad de una herramienta que debería mantenerse.-

Entre otros cambios, tenía como objetivo la celeridad y eficacia en la atención al usuario en el marco de la implementación del plan de modernización con la finalidad de aumentar la calidad de los servicios provistos por el Estado.-

El sistema de turnos convivió desde su creación con el tradicional sistema de presentación espontánea.-

La crisis sanitaria derivada de la pandemia COVID 19 determinó que la atención en los REGISTROS SECCIONALES fuera solo con sistema de turnos obligatorio.-

Transcurridos dos meses advertimos que los niveles de satisfacción de los usuarios han crecido.-

Vemos también  como caen algunos preconceptos que sostuvieron la necesidad de coexistencia de sistemas de turno y de presentación espontánea durante años.-

En la era del mundo digital no es una dificultad para la gente acceder a sacar un turno vía web.-

 El flujo de turno autorizados por  Dirección Nacional se mantuvo constante y los usuarios tomaron los turnos que se abrieron.-

No se advirtieron dificultades en la traba de medidas cautelares y en la reinscripción de prenda, a la postre dos de los argumentos que más se utilizan para defender el sistema de presentación espontánea.-

No surgieron planteos respecto a problemas derivados de la afectación del principio de prioridad registral.-

Más aún, consideramos que la atención por turnos no vulnera el principio de prioridad, ni condiciona el acceso al cargo que se estampa en la mesa de entradas a las diferentes Solicitudes Tipo. En un sistema registral con atención por presentación espontánea, será quien llegue primero a la mesa de entradas con su trámite –y lo ingrese-, aquel que tendrá derecho a que su petición sea analizada antes que otras, sobre el mismo dominio. En un sistema registral con atención por turnos, será quien obtenga un turno con mayor antelación –y ese día efectivamente ingrese el trámite- quien obtendrá esa prioridad. Es decir, mantiene su vigencia la máxima “primero en el tiempo, primero en el derecho”, reemplazando simplemente a dónde debe llegarse “primero”; en un sistema de atención espontánea, será a la mesa de entradas, y en un sistema por turnos, será al sitio web de asignación del turno.

Ello, sin perjuicio que los avances tecnológicos, y la utilización del Sistema Único de Registración Automotor (SURA) en línea por todos los Seccionales, permitiría diagramar un sistema de asignación de turnos diferente al actual, que implique la posibilidad de generar fecha cierta a una rogación digital, y asignarle el correspondiente turno.

Lo señalado permite inferir que la resistencia a la atención con turnos tiene más que ver con los operadores del sistemas más que con dificultades de carácter técnicas o jurídicas.-

“La crisis sanitaria, como toda crisis nos ha mostrado el potencial que estaba oculto en el sistema de turnos digitales”
Desarrollo

El sistema convencional que se utilizaba previamente a la aparición de la crisis sanitaria (sostenido fundamentalmente por la presentación espontánea de los usuarios), esconde, por su naturaleza, algunas debilidades que es interesante analizar:

  • La aleatoriedad de los arribos a los Seccionales, implica una aleatoriedad en la demanda de trabajo de las personas que se desempeñan en los Registros.
  • Los tiempos de permanencia de los usuarios dentro de los Registros son también aleatorios, en función de la demanda del servicio.
  • La única manera de poder asegurar la calidad del servicio brindado es poseer una estructura (edilicia, de infraestructura y de personal)  que sea capaz de “digerir” adecuadamente los picos que se producen naturalmente, este sobredimensionamiento esconde inviabilidades técnicas y económicas.
  • Una vez transcurrido el pico, sobreviene un valle en donde una estructura sobredimensionada no tiene aplicación.
  • El usuario percibe esta falta de calidad con esperas innecesarias.-

La utilización del sistema de turnos permite restringir la aleatoriedad de los arribos, permitiendo la utilización de estructuras más delgadas y garantizando la calidad del servicio brindado, esto se debe fundamentalmente a que se elimina el pico de demanda y se traslada al valle, logrando así, la correcta y eficiente asignación de recursos.

Por otra parte, mediante la estabilización de la demanda, es factible mejorar la estandarización de la carga de trabajo que cada trámite genera y a partir de esto dimensionar las estructuras de modo adecuado.

Finalmente, con un trabajo operativo estandarizado y constante, pueden desarrollarse indicadores de gestión que permitan monitorear desempeño de la operación y la satisfacción del usuario, tales como:

  • Tiempo de permanencia en el local
  • Tiempo medio entre la solicitud y el turno
  • Etc.

El monitoreo de estos indicadores permitirá tomar decisiones tempranas sobre la operación, asegurando una estabilidad en el servicio brindado.-

Una siguiente etapa, para mejorar la eficiencia de la asignación de recursos, podría consistir en una incorporación de un sistema de turnos presenciales en el local (similares a los empleados en instituciones bancarias) que permitan cubrir los espacios que se generen por la falta de algún turno web o bien por “huecos” que queden en la agenda.

Las siguientes son algunas de las ventajas que percibimos de la utilización del sistema de turnos exclusivos:

1) El ciudadano ve un accionar conjunto y coordinado del Estado.-

Actualmente, es necesario sacar turno para realizar trámites en otras dependencias a modo de ejemplo cito al Anses, Plantas Verificadoras, DNI, Pasaporte, Registro Civil, licencia de conducir etc., siendo los Registros de Propiedad Automotor uno de los únicos que utiliza el sistema de turnos en forma optativa con el de presentación espontánea.-

2) El ciudadano advierte una política de Estado dirigida a facilitar la interrelación del individuo con los diferentes organismo a través de la organización y modernización.- En efecto, al darle un turno el Estado está adoptando el compromiso de atenderlo en determinado horario haciéndole saber que va a emplear todos los medios para evitar hacerle perder tiempo en realizar un trámite.- Como indicaba en el punto anterior si el sistema de turnos es optativo es muy difícil cumplir con ese objetivo, se logra un efecto contrario al deseado y se genera una fuerte decepción del usuario.-

3) La persona que va a realizar el trámite se involucra con el trámite en forma previa a concurrir al Seccional.- Esto significa que el ciudadano va a acceder a información respecto a que documentación debe presentar y cuál es el precio aproximado de su trámite.-

4) Al acceder a la plataforma se familiariza con ella y va a advertir que muchos de los trámites  los puede realizar en forma completa por internet, es decir, sin necesidad de concurrir al Seccional.-La posibilidad de realizar trámites virtuales implica que ese ciudadano va a ganar tiempo para su día y es una persona menos que va a concurrir al Seccional.-

5)Los seccionales no están abarrotados de gente.- Objetivo imposible de lograr con el sistema de atención espontánea.- Esto genera un espacio más amigable y evita el stress para el personal y los usuarios que implica la concentración de gente, da mayor seguridad y después del covid 19 asegura un espació sanitariamente más seguro.-

6) El usuario es recibido en horario y se lo espera con su legajo a disposición que fue buscado el día anterior cuando se controlaron los turnos para el día siguiente.-

7) El hecho que el usuario concurra con una aproximación al trámite que va a realizar hace que se pierda menos tiempo en consultas simples y se evite que el mismo esté yendo y viniendo por la falta de documentación o cumplimiento de algún requisito.- Optimiza el tiempo de atención generando más espacio de atención para usuarios que aún con turno llegaron con dudas sobre el trámite y sus requisitos.-

8) Es más fácil de atender las diferencias o problemas que pudieran surgir.-

9) Se logra mayor eficiencia en la realización del trabajo a partir de la organización del mismo.-

10) Se recupera la capacidad de control y consecuentemente uno de los pilares que justifican el sistema que es garantizar la seguridad jurídica del trámite que se realiza.-

CONCLUSIÓN:

El hecho de utilizar el sistema de turnos en forma optativa con el sistema de presentación espontánea anula los beneficios que trae aparejado el sistema de turnos.- En efecto, los Registros Seccionales se ven impedidos de ordenar su trabajo porque a los turnos debe sumarse la atención virtual, los presenciales espontáneos, los trámites de firma digital y los antecedentes penales, los trámites de rentas etc.-  En ese contexto, es muy difícil sostener la posibilidad de atender en forma eficiente y en la práctica diaria se generan problemas porque los usuarios que fueron sin turno no quieren esperar a que se atiendan a los que fueron con turnos o porque no se puede respetar el horario de los que sacaron turno porque tarde o temprano la presencia de usuarios sin turno afecta al que tuvo la diligencia de sacar uno.-

“Hoy aprendimos los riesgos que trae aparejado la aglomeración de gente en espacios cerrados y los beneficios que genera la posibilidad de organizarse”.

Entendemos que no es posible cumplir con los objetivos de celeridad y eficiencia si no se permite organizar el trabajo y no es posible organizar el trabajo si no sabemos la clase y cantidad de trámites que vamos a tener al día siguiente.-

La crisis sanitaria, como toda crisis nos ha mostrado el potencial que estaba oculto en el sistema de turnos digitales, generando oportunidades en:

  • Experiencia del usuario
  • Eficacia para la realización de un tramite
  • Optimización de la utilización de la capacidad instalada en los Seccionales.-

Queda lejana la vieja normalidad, Seccionales llenos, el bullicio constante que generaba un stress extra a empleados, usuarios y encargados y las dificultades para mantener un ambiente de trabajo  sano.- El sistema de turnos planificados generará que la cantidad máxima de personas que esté presente en los Registros sea acorde a la capacidad máxima establecida en los protocolos de distanciamiento social, generando un lugar de trabajo más saludable; puesto que se evitaría la congregación de personas, beneficiando de  esta manera  el estatus sanitario del lugar.

Hoy aprendimos los riesgos que trae aparejado la aglomeración de gente en espacios cerrados y los beneficios que genera la posibilidad de organizarse.-

La utilización de esta herramienta es la puntada final a un largo recorrido que incluyó inversión en tecnología, modernización de sistemas, la implementación de trámites vía web, trámites site, inversión en locales, gran cantidad de dinero para adecuarnos a las exigencias de esta época  y dar comodidad a los usuarios que concurren a realizar su trámite.-

Consideramos que este tiempo debe ser de aprendizaje y que, hacia adelante, la organización y funcionamiento de los Registros Seccionales debe mantener la atención al usuario en base al sistema de turnos obligatorio como forma de garantizar una atención rápida, eficaz y eficiente pero que además garantice la comercialización de vehículos con el máximo de seguridad jurídica para proteger el patrimonio de las personas.-

Revista InfoReg

Dr. Leandro Omar Domínguez, Interventor Reg. Prop. Automotor La Matanza N 13.
Lic. Joaquín Bianchi, Encargado Titular Reg. Prop. Automotor La Matanza N 4.
Ing. Leandro Hipólito Priotti, Sub Director de la Cátedra de Ingeniería de la Universidad Nacional de Mercedes, San Luis

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